Ga naar inhoud

1. Stel gebruikersbehoeften vast

Om digitale systemen te ontwerpen, ontwikkelen en inkopen die effectief zijn, moet je je gebruikers en hun behoeften begrijpen. Dit geldt vooral wanneer je door een uitgavecontroleproces gaat.

Waarom is het belangrijk?

  • Verhoog adoptie en verbeter dienstverlening: gebruikers omarmen systemen die hun werkelijke problemen oplossen.
  • Voorkom kostbare fouten: achteraf aanpassen kost meer tijd en geld dan het vanaf het begin goed doen.
  • Ondersteun interne en externe afstemming: zonder gedeeld begrip van gebruikersbehoeften werken teams langs elkaar heen en ontstaat er wantrouwen bij burgers.

Door een gebruikersgerichte benadering toe te passen van technologieontwikkeling en -implementatie bij overheidsdiensten verhoog je de acceptatie en effectiviteit van digitale overheidsdiensten terwijl je het vertrouwen tussen burger en overheid versterkt.

Hoe pas je het toe?

Direct aan de slag

Work in Progress: De onderstaande functionaliteit is nog in ontwikkeling.
beschikbaar

Stappenplan gebruikersonderzoek

Een praktisch stappenplan voor het uitvoeren van gebruikersonderzoek

Bekijken
beschikbaar

Toestemmingsformulier gebruikersonderzoek

Een voorbeeld toestemmingsformulier voor gebruikersonderzoek

Bekijken
beschikbaar

CX-Volwassenheidsscan

Handboek voor het transformeren naar klantgedreven werken

Gebruiken
beschikbaar

Gebruikersonderzoeken.nl

Leer van andere onderzoeken en deel je bevindingen

Bekijken
beschikbaar

Meethuis voor dienstverlening

Voor het maken van een meethuis voor dienstverlening

Gebruiken
beschikbaar

Toolkit Taal

Richtlijnen voor tekst en beeldtaal in overheidscommunicatie

Gebruiken
beschikbaar

Optimaal Digitaal Tipkaarten

Praktische tips voor digitale dienstverlening

Bekijken
beschikbaar

NL Design System

Samen bouwen aan gebruiksvriendelijke overheidswebsites

Ontdekken
beschikbaar

Expertreview Gebruikersbehoefte

Een expertreview gebruiksvriendelijkheid laten uitvoeren

Uitvoeren

Bewezen praktijken

1. Begrijpen

Start bij het probleem in kaart te brengen, niet bij de oplossing. Dit voorkomt middeltjes-denken. Trek er vroeg UX-ontwerpers bij om echt te begrijpen wat er speelt: welke emoties ervaren mensen, hoe gedragen ze zich, in welke situatie zitten ze. Zorg dat iedereen in het team dit snapt, inclusief de bestuurders. Pas als je dit gedeelde beeld hebt, kun je effectief ontwerpen, ontwikkelen en/of inkopen.

Praktische tips
  • Geen aannames - Baseer bevindingen op werkelijke data van gebruikers, niet op veronderstelde behoeften.
  • Begin met het doel - Zorg dat je onderzoeksmethode aansluit bij wat je werkelijk moet leren voordat je een plan maakt: Zo begin je gewoon.
  • Ga naar de gebruiker toe - Observeer gebruikers in hun eigen omgeving en context om hun werkelijke situatie te begrijpen.
  • Houd het simpel - Kies voor eenvoudige onderzoeksmethoden zoals interviews, observatie of vragenlijsten omdat complexe methoden implementatie kunnen vertragen.
  • Laat stakeholders meekijken - Zorg dat stakeholders (bijvoorbeeld bestuurders) onderzoek mee volgen zodat iedereen dezelfde gebruikersinzichten heeft.
  • Creëer draagvlak - Zorg voor overeenstemming binnen het team over gebruikersbehoeften voordat je begint met ontwikkelen. Zie Draagvlak in jouw organisatie.

2. Ontwikkelen, ontwerpen en inkopen

Vertaal de inzichten naar ontwerpen: wireframes, prototypes, klantreizen. Test deze met gebruikers voordat je bouwt. Ontwerp voor het gehele spectrum aan gebruikers, met aandacht voor toegankelijkheid en inclusie. Dit is geen keuze, maar een vereiste. Inwoners, burgers en ondernemers hebben vaak geen andere keuze dan jouw digitale systeem te gebruiken.

Praktische tips
  • Zorg ervoor dat jouw digitale systeem het gehele probleem van de gebruiker oplost - Los niet enkel een deelaspect op. Dit betekent vaak samenwerking met andere teams en het integreren met bestaande systemen. Zie hiervoor de richtlijnen Deel, hergebruik en werk samen en Integreer en pas technologie aan.
  • Denk inclusief - Zorg dat je ontwerp toegankelijk is voor gebruikers met verschillende achtergronden en beperkingen (zie de richtlijn Zorg voor toegankelijkheid en inclusie). Gebruikers mogen niet vergeten of uitgesloten worden in het ontwerpproces.
  • Hou rekening met privacy - Bij het verzamelen van gebruikersgegevens moet je voldoen aan de AVG. Vraag alleen wat nodig is, informeer gebruikers over het doel, en beveilig de data goed. Zie de hierboven het Toestemmingsformulier en de NeRDS richtlijn Maak privacy integraal.
  • Test alternatieven - Evalueer verschillende oplossingen (bijvoorbeeld twee verschillende interfaces) met gebruikers in plaats van slechts één voorstel.
  • Blijf flexibel - Pas je onderzoeksmethode aan naarmate je meer leert.
  • Neem gebruikersbehoefte mee in het inkoopproces - Zie de richtlijn Definieer je inkoopstrategie.

3. Testen, meten en verbeteren

Meet doorlopend hoe gebruikers je digitale systeem ervaren. Verzamel feedback, leer daarvan en verbeter stapsgewijs. Gebruikersbehoeften verschuiven, dus blijf aanpassen. Door gebruikersonderzoek structureel in te bedden, zie je of je digitale systeem daadwerkelijk gebruikersgericht werkt.

Praktische tips
  • Blijf itereren - Digitale systemen staan nooit op zichzelf en vereisen continue verbetering.
  • Maak het structureel - Borg gebruikersonderzoek in je proces vanaf het begin, niet als laatste stap. Maak het onderdeel van je definition of done.
  • Deel resultaten - Publiceer inzichten op gebruikersonderzoeken.nl zodat andere organisaties ervan kunnen leren.
  • Valideer je oplossing - Doe een expertreview op je digitale systeem via het expert panel gebruiksvriendelijkheid van Gebruiker Centraal.

Implementatie per fase

Zie Implementatie en gewenste uitkomsten per fase voor richtlijn "1. Stel gebruikersbehoeften vast".

Gerelateerde hulpmiddelen

Naslagwerk

Beleid, wetten en standaarden

Communities

Trainingen

Boeken

  • Outside In - Harley Manning, Kerry Bodine - Zes pijlers van Customer Experience
  • Customer Understanding - Annette Franz - Diepgaand begrijpen van gebruikers, emoties en behoeften
  • The Mom Test - Rob Fitzpatrick - Echte gebruikersinzichten verzamelen

Gerelateerde richtlijnen