1. Stel gebruikersbehoeften vast
Om digitale systemen te ontwikkelen die effectief zijn, moet je je gebruikers en hun behoeften begrijpen. Dit geldt vooral wanneer je door een uitgavecontroleproces gaat.
Waarom is het belangrijk?
- Voorkom kostbare fouten: Achteraf aanpassen kost meer tijd en geld dan vanaf het begin de juiste oplossing bouwen.
- Verhoog adoptie: Gebruikers omarmen systemen die hun werkelijke problemen oplossen.
- Reduceer risico's: Onbekende gebruikersproblemen kunnen implementaties doen mislukken of leiden tot systemen die niet gebruikt worden.
- Bespaar tijd en geld: Ontwikkeling van features die niet gebruikt worden verspilt budget en capaciteit.
- Verbeter dienstverlening: Systemen die aansluiten bij gebruikersbehoeften werken effectiever.
- Ondersteun interne alignment: Zonder gedeeld begrip van gebruikersbehoeften werken teams langs elkaar heen.
Door een gebruikersgerichte benadering toe te passen van technologieontwikkeling en -implementatie bij overheidsdiensten verhoog je de acceptatie en effectiviteit van digitale overheidsdiensten terwijl je het vertrouwen tussen burger en overheid versterkt.
Hoe pas je het toe?
Direct aan de slag
Drie kernpijlers voor het vaststellen van gebruikersbehoefte
1. Begrijpen
Begrijp je gebruikers dieper dan alleen hun oppervlakkige behoeften. Kijk naar hun emoties, gedrag, situatie en context. Begin bij het probleem, niet bij de oplossing - dit voorkomt middeltjes-denken en verspilling van tijd en geld. Zet UX-ontwerpers vroeg aan tafel en creëer gedeeld begrip binnen teams én met bestuurders over wat gebruikers daadwerkelijk nodig hebben. Dit vormt de basis voor effectief ontwerp.
2. Ontwerpen
Ontwerp met gebruikers in gedachte. Gebruik inzichten om gebruikersgericht ontwerp toe te passen, van wireframes tot klantreizen. Ontwerp voor het gehele spectrum aan gebruikers, met aandacht voor toegankelijkheid en inclusie - niet meenemen is geen optie. Inwoners, burgers en ondernemers hebben vaak geen andere keuze dan jouw dienst te gebruiken, des te belangrijker om dit goed te doen.
3. Meten
Meet de ervaring van je gebruikers. Luister naar feedback, trek les daaruit en verbeter continu. Gebruikersbehoeften veranderen continu, dus blijf aanpassen en bijsturen. Maak gebruikersonderzoek procesmatig onderdeel van je werkwijze door het vroeg in te bedden in plaats van achteraf toe te voegen. Dit helpt je inzien of je organisatie echt gebruikersgericht werkt.
Gerelateerde hulpmiddelen
Trainingen en methodieken
- Training Gebruikersonderzoek - Vakinhoudelijke sessies, bijeenkomsten van community’s en andere interessante events van Gebruiker Centraal
- Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening - Naast het handboek dat hierboven bij 'direct aan de slag' staat vermeld, vind je op de website van Gebruiker Centraal ook een meethuis-canvas, voorbeeldvragenlijsten en begeleiding
- Klantreizen bij de overheid - Trainingen en coaching voor het in kaart brengen van klantreizen
- Universeel Service Management - International framework voor servicemanagement
- Handreiking Mobiele app Ontwikkeling en Beheer versie 4.0 - Hoofdstuk 8: "De gebruiker staat centraal"
Boeken
- Outside In - Harley Manning, Kerry Bodine - Zes pijlers van Customer Experience waaronder het begrijpen van de gebruiker
- Customer Understanding - Annette Franz - Diepgaand begrijpen van gebruikers, emoties en behoeften
- The Mom Test - Hoe je echte gebruikersinzichten verzamelt in plaats van oppervlakkige meningen
Beleid en standaarden
- ISO 11367 Excellente dienstverlening - Principes en model voor publieke dienstverlening. Voor rijksambtenaren kunnen ISO-normen hier worden geraadpleegd.
- Digitale inclusie - Overheidsrichtlijnen voor digitale toegankelijkheid.